En el complejo ecosistema financiero colombiano, Bancolombia ha pasado de ser el referente de solidez a convertirse en el centro de un intenso debate sobre la responsabilidad empresarial. Tras las recurrentes fallas en sus plataformas digitales, la narrativa de la entidad, liderada por su presidente Juan Carlos Mora, ha dado un giro inesperado: en lugar de centrar el discurso en la obsolescencia técnica o la falta de contingencias, el foco se ha desplazado hacia la “falta de ética” de sus competidores.
La Falacia del “Coleguismo”
La crítica de Mora a las entidades que “aprovecharon” la crisis en redes sociales para captar clientes puede leerse como una táctica de victimización estratégica. Al apelar a un código de honor no escrito entre banqueros, la entidad intenta trasladar la conversación desde su propia ineficiencia operativa hacia el comportamiento moral de sus rivales.
Esta postura plantea una contradicción fundamental en el libre mercado:
- El servicio como promesa: Para el usuario, la banca no es un club de caballeros, sino un servicio esencial.
- El marketing de oportunidad: Si un competidor resalta su estabilidad frente a la caída de otro, no está cometiendo una falta ética, sino respondiendo a una demanda insatisfecha del mercado.
El Desvío de la Atención (Red Herring)
Al señalar el “oportunismo” de los neobancos, Bancolombia construye una cortina de humo. Esta narrativa busca generar empatía bajo la premisa de que “a cualquiera le puede pasar”, intentando que las fallas tecnológicas se perciban como una tragedia inevitable y no como una falta de inversión o mantenimiento preventivo.
“La victimización funciona como un amortiguador reputacional: si el banco logra que la opinión pública discuta sobre la agresividad de la competencia, se discute menos sobre el origen técnico de la caída”.
El Cliente en el Olvido
El mayor riesgo de esta estrategia es la desconexión con la realidad del usuario. Mientras la cúpula directiva se duele por un par de memes o publicaciones publicitarias, miles de ciudadanos se ven imposibilitados para realizar pagos básicos o acceder a su propio dinero.
Para el cliente, la queja del banco suena a una arrogancia herida. El sentimiento generalizado es que el banco más grande del país, con utilidades billonarias, no debería estar pidiendo “solidaridad” a sus competidores, sino ofreciendo garantías de disponibilidad a sus usuarios.
La postura de Bancolombia refleja una dificultad para adaptarse a la nueva era de la banca digital, donde la lealtad no se hereda, sino que se mantiene cada segundo que la aplicación está en línea. Victimizarse ante la agresividad de la competencia es, en última instancia, admitir una debilidad que el mercado no suele perdonar con retórica, sino con estabilidad técnica.